British Telecom despedirá a 10.000 trabajadores por la llegada de la Inteligencia Artificial (IA)

El gigante británico de las telecomunicaciones British Telecom Group (BT) dijo que planea eliminar hasta 55.000 puestos de trabajo para 2030, y al menos 10.000 de esos puestos de trabajo podrían ser reemplazados por algún tipo de inteligencia artificial.

El CEO de BT Group, Philip Jansen, dijo en una llamada de ganancias que la compañía será una "beneficiaria de la IA, inequívocamente", según CNN . La empresa emplea a unas 130.000 personas.

Dijo que ya el chatbot de la compañía llamado "Amy" puede responder a la mayoría de las preguntas de los clientes. La continua experimentación de la compañía con IA generativa, como el popular ChatGPT de OpenAI, podría conducir a nuevos productos y servicios, dijo.

La compañía dijo que espera inteligencia artificial y redes mejoradas que requieran menos mantenimiento para reducir su necesidad de miles de empleados de servicio al cliente a tiempo completo y contratistas externos. Una diapositiva en su presentación de ganancias muestra que la empresa redujo su plantilla de 135.000 a 130.000 de 2022 a 2023. Y proyecta que para 2030 empleará entre 75.000 y 90.000 trabajadores.

Jansen estimó que alrededor de 10,000 de los trabajos que BT eliminará pueden ser reemplazados por procesos de "digitalización y automatización", como reemplazos de IA.

Los empleadores dentro y fuera del sector privado han buscado durante años incorporar elementos de IA. Por ejemplo, una agencia del gobierno de Nuevo México incorporó procesos de automatización impulsados ​​por IA durante años para ayudar con los servicios públicos, informó Insider anteriormente .

Pero el aumento del interés en la IA generativa y ChatGPT parece estar atrayendo a más interesados ​​recientemente.

Ahora también hay una pequeña investigación que indica cómo los trabajadores, en particular los del servicio de atención al cliente, interactúan con dichas herramientas. Un estudio sobre el uso de un programa de chat de IA, que involucró a más de 5000 representantes de servicio al cliente en una compañía Fortune 500 no identificada, encontró que aumentó la productividad en diversos grados, dependiendo de quién lo estaba usando.

Según el estudio, los representantes de servicio al cliente con más experiencia en realidad no vieron aumentar su productividad con el uso de dicha herramienta. Uno de los autores del estudio, Erik Brynjolfsson, profesor del Instituto Stanford para la IA centrada en humanos, dijo a Insider que esos agentes vieron un aumento " cercano al 0%" en la productividad.  

La herramienta ayudó con la productividad de los agentes que necesitaban más capacitación y experiencia, según el estudio. El programa aumentó la productividad promedio en aproximadamente un 14%, según el estudio.