Del cajero a la app: la lucha por la autonomía financiera de las personas con discapacidad y mayores

El acceso de todas las personas, incluidas aquellas con discapacidad visual, física o personas mayores, a los servicios financieros digitales y presenciales fue el eje central de una jornada impulsada por la Comisión Europea en colaboración con entidades como la Federación Bancaria Europea, ONCE, AccessibleEU y la Unión Europea de Ciegos.

El objetivo común: garantizar que nadie quede excluido del sistema financiero por falta de accesibilidad. La banca, recalcaron los ponentes, tiene no solo una responsabilidad ética, sino también legal con la entrada en vigor de la Directiva Europea 2019/882 sobre accesibilidad de productos y servicios. “La accesibilidad no es una carga, es una oportunidad para hacer las cosas mejor”, afirmó Wim Mijs, director de la Federación Bancaria Europea. “El diálogo entre todas las partes es clave para avanzar”.

Barreras digitales y autonomía comprometida

Luis Palomares, representante de ONCE, explicó que uno de los principales retos se encuentra en el acceso a páginas web y aplicaciones bancarias. “Poder contratar servicios de forma remota es clave no solo por autonomía, sino por confidencialidad. Esto cobra aún más importancia para personas con discapacidad visual o movilidad reducida”.

Palomares advirtió que la falta de accesibilidad a la información impide a muchos conocer las condiciones de los productos, entender los contratos o saber qué están firmando. También señaló problemas con los cajeros automáticos y los TPV (terminales de punto de venta) táctiles, donde las personas ciegas no pueden introducir su PIN de forma privada y segura.

Para abordar estos retos, la ONCE ha desarrollado documentos técnicos con criterios de accesibilidad para dispositivos bancarios, incluyendo:

Marcas táctiles en pantallas y laterales.

Vidrio templado con relieves permanentes.

Motores hápticos, que transmiten información mediante vibraciones, útiles para personas sordociegas.

Un estudio con MasterCard reveló que:

Más del 50% de las personas ciegas tiene dificultades para pagar en comercios físicos.

El 63% encuentra problemas con los TPV.

El 70% considera imprescindible la incorporación de marcas táctiles.

Además, ONCE participa activamente en procesos de normalización técnica y reuniones con bancos, desarrolladores y fabricantes.

Diversidad de soluciones: ¿avance o caos?

Jakob Rosin, experto de AccessibleEU, advirtió sobre el exceso de soluciones dispares: “Tenemos decenas de bancos y fabricantes de dispositivos, cada uno buscando su propia solución. El problema es que terminamos con diez sistemas distintos, donde en uno debes mantener pulsado un botón durante tres segundos y en otro apretar un lado del lector. Eso no es amigable para el usuario”.

En la misma línea, Erik Gustafsson y Daniel Göransson, del Centro para la Accesibilidad en la Web (CPWA), reclamaron un estándar común: “La mayoría de los dispositivos ya están ahí fuera. No necesitamos reinventarlos, sino desarrollar un software más simple. La accesibilidad no debe verse solo como una obligación legal, sino como una solución útil para todos”, dijo Göransson.
“La inteligencia artificial puede ser una gran aliada. No esperemos a la legislación, avancemos más rápido que ella”.

Innovación tecnológica y ética empresarial

Hendrik Bourgeois, representante de MasterCard, defendió la necesidad de ofrecer soluciones flexibles para una amplia variedad de necesidades: “No hay una única forma de resolverlo todo. Hay que tener en cuenta las preferencias y circunstancias de cada usuario. Para nosotros, la accesibilidad no es un dilema: es una forma ética de trabajar y de hacer el mercado más resiliente”.

Entre las innovaciones presentadas por la compañía encontramos una tarjeta biométrica que verifica la identidad mediante huella dactilar directamente sobre el plástico o la función "Click to Pay", que permite pagar online sin necesidad de introducir PIN ni firma, registrando previamente la tarjeta en una plataforma segura. “La estandarización es importante, pero lo más esperanzador es que hay interés por avanzar más rápido que la regulación”, concluyó Bourgeois.

Sucursales accesibles, apps compatibles y personal formado

María Abascal, especialista en regulación bancaria, destacó que los avances ya se notan: apps móviles compatibles con lectores de pantalla, eliminación de barreras arquitectónicas en oficinas, menús simplificados en cajeros automáticos, y formación continua del personal para una atención inclusiva.

María Luís Albuquerque, ex ministra de Finanzas de Portugal, puso el foco en la educación financiera: “Casi el 50% de la población tiene baja alfabetización, y el 55% baja competencia numérica. Entre las personas con discapacidad, la situación es aún más difícil”.

También destacó la importancia del efectivo como medio de inclusión y pidió que el futuro euro digital sea accesible desde su diseño.

Personas mayores y derecho a vivir offline

La plataforma AGE, que representa a personas mayores de toda Europa, alertó sobre el riesgo de exclusión por la digitalización acelerada: “La pérdida de autonomía es real. Si no puedes usar un dispositivo digital o no puedes pagarlo, dependes de otros. Nadie quiere eso”.

En Bélgica, el 90% de las personas mayores de 60 años no utiliza banca digital. AGE insistió en que el derecho a estar offline debe garantizarse. “Los servicios digitales deben ser accesibles, sí, pero también deben seguir existiendo alternativas físicas y humanas”.

Una transformación colectiva

Desde la Comisión Europea, Inmaculada Plasencia cerró la jornada subrayando tres ideas clave:

La normativa europea se basa en conceptos y estándares de distintos sectores.

La Comisión no interpreta la ley, pero sí facilita su implementación.

La transformación debe ser colectiva: “Los bancos tienen que estar implicados, expresar sus necesidades y participar activamente en el proceso. Solo así avanzaremos. Esto no va solo de tecnología. Va de derechos. Y de construir un sistema financiero para todos”.