El Servicio de Atención Domiciliaria, origen de quejas ciudadanas

Durante el año 2019, varias personas se han dirigido a la Síndica de Greuges de Barcelona manifestando su malestar por el Servicio de Atención Domiciliaria (SAD). Exponían, principalmente, incumplimientos por parte de la empresa prestadora del servicio en el ámbito de horarios, o incluso por la no prestación del servicio. Si bien, de una u otra manera, habían recibido explicaciones ya veces también disculpas, el incumplimiento del servicio previsto (a menudo con personas de avanzada edad, que viven solas, y con un elevado grado de discapacidad) puede trasegar de forma significativa su cotidianidad. Incluso puede afectar su calidad de vida, dado que un retraso significativo o un incumplimiento del servicio puede significar alteraciones en los horarios de medicación o la desatención en necesidades básicas como la higiene personal o el control de la alimentación por ejemplo. Cuando se dan incidencias en la prestación del servicio y las personas afectadas quieren presentar queja y/o solicitan que mejore la prestación del servicio, aparecen dudas sobre los circuitos a seguir y se observan incongruencias en los documentos existentes.

Otro motivo de inquietud de la ciudadanía son los cambios frecuentes de profesional que ejecuta los servicios en el hogar. A modo de ejemplo, vemos el caso de una usuaria del SAD que encontrarse con la finalización del contrato laboral de la trabajadora familiar que tenía asignada. Durante las cuatro semanas siguientes recibió el servicio por parte de cuatro profesionales diferentes.

El hecho de que se den incumplimientos en los servicios, cambios frecuentados de profesionales a los domicilios, o en ocasiones, déficits en la atención al malestar de algunas personas usuarias del servicio, suscita dudas sobre el seguimiento o control municipal que se lleva a cabo sobre las empresas que realizan el SAD. Como he manifestado en repetidas ocasiones, preocupa la calidad del SAD que se ejecuta desde los servicios sociales municipales, a pesar de que se tiene conocimiento de los esfuerzos del consistorio por su mejora e innovación.

Desde la Defensora de Barcelona hemos recomendado repetidamente la necesidad de un Reglamento que regule el SAD, de forma que estén claramente definidos los derechos, los deberes, las formas de seguimiento, las quejas, etc. Este Reglamento también debería garantizar que la información esté plenamente al alcance de la ciudadanía, en un ejercicio de proximidad, calidad y transparencia en la actuación municipal.

El Ayuntamiento de Barcelona ha hecho público que han sido aprobadas las cláusulas de licitación de un nuevo contrato del SAD, que se adjudicará durante el segundo semestre de 2020 y que prevé mejoras importantes en el servicio. También se prevé un segundo contrato, que se licitará próximamente y que se dedicará exclusivamente a controlar la gestión y la calidad del servicio que harán las empresas. Estaremos atentos a estas mejoras anunciadas.