El 'chatbot', la herramienta estrella de Caixabank, ya ayuda a más de un 30% de los clientes

El asistente virtual de CaixaBank, una tecnología basada en inteligencia artificial capaz de dialogar con las personas utilizando el lenguaje natural, ya es el primer canal de consultas de la entidad, tanto por volumen total de usuarios como por el número de preguntas recibidas. El chatbot, disponible a través de la banca digital de CaixaBankNow vía app móvil, web y altavoces inteligentes, ha superado los 4 millones de usuarios, lo que supone que uno de cada tres clientes de la banca digital de CaixaBank ya lo utilizan como vía de comunicación con la entidad. Además, el asistente virtual ha incrementado las consultas recibidas en 2022, con una media de más de 50.000 cuestiones diarias. 
 

El chatbot tiene la capacidad de entender y responder las preguntas de los clientes por escrito o por voz. Lo hace ofreciendo información personalizada, ajustada a la situación particular de cada cliente, y comunicándose mediante una conversación natural.

El asistente virtual ofrece respuestas inmediatas sobre una amplia variedad de cuestiones, como características de los productos y servicios bancarios, ayuda en la contratación de un producto o guía en el proceso de restauración de la contraseña de acceso a la banca digital. También ofrece la posibilidad de solicitar cita en una oficina, hacer consultas de saldo y movimientos y de ejecutar operaciones sencillas, como el bloqueo de tarjetas o el envío de dinero a través de Bizum. Durante el último año, las principales consultas atendidas por este canal han sido la consulta de recibos, la visualización de ingresos y gastos, el acceso a la operativa de Bizum y la solicitud de cita previa con el gestor de referencia en la oficina.

Igualmente, el chatbot es capaz de responder a cuestiones de interés para los empleados de CaixaBank, como dudas sobre normativa interna y legislación, tecnología, etc. Está basado en una avanzada inteligencia artificial que entiende y responde más de 1500 preguntas en diferentes idiomas.

 

ATENCIÓN PERSONAL PARA EL COLECTIVO SÉNIOR

 

El incremento en el uso del chatbot como vía de consultas es paralelo al refuerzo a la atención por todos los canales de comunicación con los clientes. De esta forma, el call center de CaixaBank también se ha visto reforzado mediante procesos para potenciar la atención.

 

Concretamente, en su compromiso con el colectivo sénior, la entidad ha puesto en práctica varias iniciativas, entre las que se encuentra el refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior. CaixaBank garantiza la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de la entidad.